訓練目標

  • 學習如何讓顧客滿意，包括掌握關鍵時刻、掌握客戶心理需求、與顧客對焦，建立顧客忠誠度。
  • 學習如何發揮顧客導向服務，包括溝通方法、態度、常犯錯誤，以有效團隊運作確保顧客滿意。
  • 學習如何提升服務品質，包括人員流程、策略流程、營運流程，以系統思考執行力來提升績效。

課程大綱

單元一：如何讓顧客滿意

  • 決定顧客滿不滿意的真實時刻(MOT)
  • 真實時刻(Moment of Truth，又叫關鍵時刻)的重要
  • 遠傳電信與顧客互動的真實時刻有那些？如何做？
  • 服務業四大準則
  • 每個員工都是主人
  • 尊重每個顧客的獨特性
  • 有「好」的服務 /絕不輕易說「不」
  • 創造服務滿意的口碑/建立良好關係
  • 確認顧客需求/達成顧客滿意
  • 創造滿意口碑/妥善抱怨處理
  • 本單元體驗活動：服務大競賽 (Number Game)，學習快速、彈性、透過整體團隊服務顧客，讓顧客滿意。

單元二：顧客導向的服務

  • 掌握顧客需求階段
    • 知道顧客的類型與需求
    • 如何發現顧客需求
    • 如何與顧客對焦
  • 執行顧客服務階段
    • 優質服務禮儀與應對技巧
    • 電話接聽禮儀與電話行銷
    • 顧客服務溝通技巧
    • 以客為尊的服務手法運用
    • 化危機為轉機的顧客抱怨處理
  • 管理顧客關係階段
    • 執行時多一點，超越顧客期待
    • 將顧客需求建檔，做好顧客關係管理(CRM)
    • 將顧客需求反應給公司，修正服務策略
    • 本單元體驗活動：新型機器人 (New Type Robot)，
      學習掌握顧客需求，細心，同時做好內部及跨部門溝通來服務顧客，讓顧客滿意。

單元三：提升整體服務品質

  • 服務是一種的競爭優勢
  • 服務的系統思考—TCS(Total Customer Satisfaction)
  • 服務滿意的七大成功關鍵
  • 服務人員自我激勵五大法則
  • 優質團隊服務是企業競爭力的後盾
  • 透過標竿學習(Benchmarking)提升服務品質
  • 自我改善行動計劃
  • 本單元為講授、個案研討、自我檢核表、自我改善計劃。